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Netiquette e Business Etiquette Internazionale

La gestione dei clienti difficili

Capire chi abbiamo di fronte per relazionarci con il giusto approccio

 

Gestione dei clienti difficili

 

COSA

 

Non esistono clienti difficili, esistono solo diverse tipologie di clienti!

Questo workshop è ideato per aiutare i Manager Assistant che operano a stretto contatto con i clienti, in contesti commerciali, di assistenza post-vendita e customer care e presso istituti bancari o studi professionali.


1 giornata d'aula a Milano.

Massimo 15 partecipanti.

 

Obiettivi:

  • Capire chi abbiamo di fronte per avere il giusto approccio, essere empatici e ottimi negoziatori 
  • La strategia consulenziale per concludere la trattativa commericale, il reclamo, l'assistenza clienti e qualsiasi altra situazione di difficoltà
  • Gestire l'obiezione e creare fiducia diventando un vero e proprio consulente per il cliente
  • Comunicare correttamente, senza farsi tradire da espressioni o gesti sbagliati

 

Contenuti:


Come costruire il proprio personale approccio al "Consultative Selling"

Creare la propria vendita "consulenziale", che rispetti cioè le nostre caratteristiche personali ma che consenta anche di divenire un vero e proprio consulente per il cliente

 

Costruire una "strategia delle relazioni"

  • la creazione di un'immagine forte agli occhi del cliente
  • l'attuazione di una visione consulenziale di lungo periodo, non rivolta quindi solo alla vendita o assistenza immediata
  • instaurare un rapporto "win-win"

 

"L'ingegneria della comunicazione"

Adottare un canale comunicativo adatto alla tipologia di cliente che ci troviamo davanti, che risulti veloce ed efficace per finalizzare la vendita o risolvere le eventuali problematiche di assistenza o di reclamo

 

Empatia, Negoziazione ed Assertività

Quale approccio adottare nella gestione del cliente difficile, le caratteristiche fondamentali da «allenare» per concludere la trattativa in maniera vincente o risolvere le problematiche del post vendita

 

Sviluppare una "Solution Strategy"

Costruire una vera e propria "Solution Strategy" che si basi sui seguenti elementi:

  • la capacità di divenire un vero esperto nel capire le caratteristiche distintive del cliente difficile attraverso l'ascolto attivo
  • configurare delle soluzioni affidabili agli occhi del cliente che superino le obiezioni da lui sollevate

 

Whiteboard identikit dei clienti tipo

Lavoro di gruppo su whiteboard, focalizzato sulla definizione dell'identikit dei clienti difficili. Caratteristiche, criticità ed eventuali aspetti positivi delle varie tipologie di clienti e di personalità

 

Il fattore psicologico

Costruire la giusta strategia per aggirare tutte le difficoltà messe in campo da un cliente problematico, le principali tecniche di vendita e persuasione.

 

COME

 

Durante la giornata ci saranno diversi momenti di lavoro ed esercitazioni pratiche, in modo da garantire la maggior attenzione, coinvolgimento e partecipazione possibile da parte di ogni singolo partecipante.

 

 

 

 

 

 

Iscrizioni a breve online

 

 

 

In collaborazione con:


Phil Taylor Consultant

 

 

 

 

DOVE

 

MILANO

sede da definire

 

 

QUANDO

 

Giovedì 26 settembre 2019

dalle 9.30 alle 17.30



QUANTO

 

SPECIALE EARLY BIRD

entro 08/09

 

1 giornata d'aula

340€ + iva

anzichè 470€ + iva

 

 

DOCENTE


Phil Taylor

Phil Taylor

Nato a Bradford (UK), laureato in Business Management presso l’Università di Cambridge, in 30 anni di lavoro in Italia ha sviluppato numerosi progetti erogati in lingua inglese e italiana, finalizzati a potenziare la comunicazione Aziendale.

Collabora con alcuni grandi brand internazionali ed è attualmente impegnato nello sviluppo di due reti di imprese.

Ha erogato i suoi servizi in cinque continenti diversi.

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